재훈님: 안녕하세요, 비즈하우스 고객만족팀에서 어느새 6년 차를 맞이한 팀리드 임재훈입니다.

대학 시절 여러 서비스직을 경험하며 매뉴얼대로만 응대해야 하는 경직된 분위기에 아쉬움을 많이 느꼈는데요, 
비즈하우스 고객만족팀 채용 공고를 보고 '자유로운 분위기일 것 같다'는 느낌을 강렬하게 받아 지원하게 되었습니다.

실제로 입사해 보니 수평적이고 자율적인 분위기 속에서 일할 수 있었고, 무엇보다 과거 서비스직을 경험하며 답답함을 느꼈던 매뉴얼의 한계에서 벗어나 담당자의 판단 하에 상황에 맞는 유연한 처리를 할 수 있다는 점이 가장 만족스럽습니다.

주어진 업무 권한 내에서 필요한 지식과 툴을 주도적으로 익히고 CS/CX 스킬을 키워나가다 보니, 자연스럽게 팀 리드 자리까지 성장할 수 있었던 것 같아요.

태헌님: 안녕하세요, 비즈하우스 고객만족팀에서 고객 응대와 경험 개선 업무를 담당하고 있는 권태헌입니다. 

저는 작년 3월 중순에 합류해 곧 입사 1년차가 되는데요.

CS 포지션은 단순한 고객 응대 업무만 도맡아 하는 경우가 많은데, 비즈하우스 CX매니저는 유관 부서 및 제작 업체와 활발히 소통하며 서비스의 크고 작은 오류와 고객이 겪는 문제를 주도적으로 해결할 수 있다는 점에 매력을 느껴 입사를 결정하게 되었습니다.

입사 후 1분기는 적응 기간으로 채널톡 고객 상담 업무를 주로 진행했고, 2분기부터는 고객의 상담 진입 경로를 최적화하고 헬프센터 콘텐츠를 고도화하는 등 본격적인 CX 개선 프로젝트를 수행하고 있습니다.

재훈님: 저는 우리 팀이 서비스와 고객을 연결해주는 다리이자, 동시에 고객 경험의 방향을 조율하는 팀이라고 생각해요.

고객의 불편과 요구 사항을 단순히 내부에 전달하는 것이 아니라, 그 안에 담긴 ‘맥락’을 함께 전달해 팀이 최적의 선택을 할 수 있도록 돕는 역할을 수행하고 있습니다.

많은 분들이 CX를 고객 문의에 답하는 업무로 생각하시기도 하는데요.

우리 팀은 문제 해결에 그치지 않고, 동일한 문제가 반복되지 않도록 구조를 개선하는 것에 더 큰 의미를 두고 있습니다.

단 한 건의 문의일지라도 '왜 이러한 상황이 발생했을까?' '어떻게 하면 사전에 방지할 수 있을까?'를 함께 고민하는 태도를 항상 유지하려 노력하고 있습니다.

현재 비즈하우스 고객만족팀은 채팅, 유선 등 다양한 채널을 통해 고객을 만나고 있어요. 그 과정에서 수집되는 고객의 목소리를 정리하고 분석해, 필요 시 유관 부서와 공유하여 개선으로 연결하는 역할 또한 담당하고 있습니다.

고객과 서비스 사이에서 단순 전달자가 아니라, ‘서로를 이해시키는 연결고리’라고 생각해주시면 좋을 것 같습니다.

재훈님: 면접 때 많이 물어보시는 질문인데요.

위에서 간략하게 말씀드린 것과 같이, 비즈하우스 고객만족팀이 지향하는 CX는 고객의 문의를 해결하는 것을 넘어, 동일한 문제가 발생하지 않는 프로세스를 만드는 일입니다.

예를 들어, 배송 지연 문의가 들어왔다고 가정하면, CS 관점에서는 상황을 빠르게 확인해 안내드리는 것이 핵심입니다. 

반면, CX 관점에서는 문의가 반복되는 원인이 무엇인지 확인하고, 안내 문구를 개선하거나 내부 프로세스를 변경해 문의 자체를 줄이는 방향을 고민하는 것까지 포함해요. 

현재 비즈하우스 고객만족팀 업무 비중은 기본적인 고객 응대 CS업무가 70%이고, CX 업무는 30% 정도입니다.

이 비중을 앞으로 CX 쪽으로 더 확장해가는 게 목표입니다.  

구체적인 업무 범위는 아래와 같아요. 

• 채팅·유선 등 고객 문의 응대 및 이슈 해결

• 반복 문의 및 클레임 데이터 정리와 원인 분석

• 유관 부서와의 협업을 통한 서비스 개선 제안

• 응대 품질 관리 및 상담 가이드 고도화

• AI 상담, 자동화 프로세스 운영 및 개선

재훈님: 비즈하우스는 고객의 주문이 들어올 때마다 소량으로 주문 제작이 가능한 커머스다보니(Print on Demand), 일반적인 커머스 플랫폼과는 결이 조금 다른데요.

완제품을 판매하는 플랫폼이 아니라, 고객이 직접 원하는 상품을 디자인하고 제작을 의뢰하는 방식이기 때문에 주문 하나하나가 ‘맞춤 제작’에 가깝습니다. 

그만큼 많은 변수가 존재하고, 각 단계가 결과물에 영향을 줄 수 있는 구조입니다. 그래서 매뉴얼에 맞춰 응대하는 역할을 넘어 인쇄 출력에 대한 지식과 서비스 구조에 대한 이해를 꾸준히 키워가야 해요.

예를 들어, ‘품질 불량' 문의가 발생했을 경우에도 단순히 ‘제품이 잘못 나왔다’로 끝나는 경우는 거의 없어요. 
고객의 디자인 편집, 옵션 선택 중 실수로 발생한 이슈일 수도 있고, 검수 과정에서의 오류나 파일 변환 과정에서의 내부 시스템 오류일 가능성도 있습니다. 혹은 제작 단계에서의 인쇄 불량이거나, 배송 중 파손처럼 물류 단계에서 발생하는 이슈일 수도 있어요.

이처럼 하나의 문의에도 여러 단계에서의 가능성이 있기 때문에, 서비스를 이해하고 원인을 파악하려는 태도가 중요해요.

태헌님: 저도 입사 초반에 서비스에 대한 이해가 충분치 않아 어려움이 있었어요. 

일상에서 일반 프린터로 출력하는 것 말고, ‘배너, 현수막, 명함’ 등 인쇄 출력물 제작을 접하기는 쉽지 않잖아요. 고객들도 대부분 입사 전의 저처럼, 인쇄 출력에 대한 지식이 적다보니 제작 공정상 불가피하게 발생하는 사항에 대한 문의가 많습니다.

인쇄 시 발생하는 색상 차나 재단 밀림으로 인한 사이즈 오차 등 제작 공정상 발생할 수 있는 상황들이 고객 입장에는 와닿지 않으니, 이에 대해 설득력 있게 설명하기 위해서는 서비스에 대한 이해도가 필요해요.

또 디자인 시 사용되는 미리캔버스 에디터 기능이나 ‘포토샵, 일러스트’ 같은 디자인 툴에 대한 이해도도 어느 정도 요구되다보니, 초반 업무 난이도가 낮지는 않아요.

저도 초반에 이런 어려움을 느끼고, 인터넷이나 서적 등 관련 정보를 찾아가며 익히는 시간을 가졌습니다. 생소한 영역이라 처음에는 어려웠지만, 관련해 이미 내부에 많은 자료가 있고, 온보딩 시 교육 기간과 바로 옆에 항상 팀원분들이 계시기 때문에 시간이 지남에 따라 큰 어려움 없이 적응할 수 있었습니다.

재훈님: 이렇게 보면 업무 범위가 다소 넓어 보일 수 있고, 실제로도 아주 쉬운 CX 업무는 아니라고 생각해요. 다만, 그렇다고 부담을 느끼거나 두려워하실 필요는 없어요.

실제 업무를 경험하면서 하나씩 익혀가면 되고, 모르는 부분은 팀원들에게 먼저 물어보면 됩니다. 문제를 해결해나가며 배우려는 태도와 질문을 두려워하지 않는 자세가 있다면 충분히 적응하실 수 있다고 생각해요. 

또 ‘커머스 플랫폼, 디자인 툴, 인쇄 출력 공정, 물류’까지 서비스 전반을 이해할 수 있다는 점에서 ‘서비스 운영자’로 성장할 수 있는 가능성이 큰 직무라고 생각합니다. 

태헌님: 네, 재훈님께서 한 가지 중요한 부분을 빠뜨리셨는데요.

입사 첫 날에 피플팀에서 매우 친절하게 미리디 전반에 대해 오리엔테이션을 진행해주세요.ㅎㅎ (정말 미리디의 '모든 것’에 대해) 미리디의 숨어 있는 매력과 회사 전체적인 분위기를 파악하는데 많은 도움이 됐던 기억이 있습니다.

이후는 재훈님이 설명해주신 단계대로 수습 기간을 거치게 되고요.

저는 처음에 비즈 고객만족팀 내부 전산 시스템인 ‘인트라’ 적응에 시간이 걸렸어요. 처음에는 정말 복잡하다고 느껴졌는데, 익숙해지니 지금은 편리한 부분도 많다고 생각합니다.

그리고 재훈님께서 최대한 어렵지 않게 설명을 해주시고, 궁금한 게 있으면 성실하게 잘 알려주세요. 궁금한 게 있으면 무조건! 많이! 물어보시는 것을 적극 추천드립니다.

인트라 사용 교육이 끝나면 본격적으로 ‘고객 응대’에 대한 교육과 실습이 진행되는데요. 

이때 비즈하우스가 정말 ‘고객의, 고객에 의한, 고객을 위한’ 회사가 되기 위해 많은 노력을 하고 있구나를 느꼈습니다.

어떤 톤과 관점으로 고객을 응대해야 하는지 간단한 답변부터 하나씩 작성하면서, 비즈하우스 고객만족팀이 고객을 대하는 온도를 처음 접하게 되었어요. 개인적으로 이 시기에 비즈하우스 CX팀의 서비스 마인드와 고객 응대 방향성을 많이 이해했습니다. 

추가로 중간 테스트는 충분히 준비할 수 있는 시간을 주시고, 너무 어렵지 않으니 긴장하거나 스트레스 받으실 필요는 없다고 생각합니다!

재훈님뿐 아니라 다른 팀원분들도 모두 일에 진심이고 열정적인 분들이라, 신입분들이 어떤 질문을 해도 친절하게 답해주세요. 

팀에서 많이 도와주시려는 분위기라 새로 입사하시는 분들이 부담을 많이 안 가지시면 좋겠어요. 

재훈님: 저는 문제의 원인을 파악하고 해결책을 찾아내며, 업무적으로 성장한다고 느낄 때 성취감을 느끼는 것 같아요. 

입사 초반에 ‘응대 건수’를 늘리는 데에 꽤 많은 고민을 했는데요.

저는 단호하게 불가 안내를 하기보다, 가능한 부드럽게 설명하고 납득을 돕는 스타일이었어요. 

그러다보니 비교적 단호하게 정리하시는 분들에 비해 응대 건수가 적다는 피드백을 받았던 시기가 있었습니다. 

그때 ‘스타일을 바꿀 것인가, 효율을 높일 방법을 찾을 것인가'를 고민하다가, 제 응대 방향은 유지하되 구조를 개선해보는 쪽을 선택했습니다. 

응대 내용을 하나씩 돌아보며 시간을 많이 쓰는 지점을 점검했고, 고객님께 여러 선택지를 드릴수록 오히려 결정 시간이 길어진다는 걸 깨달았어요. 그래서 선택지를 나열해드리기보다 고객의 상황과 니즈를 빠르게 파악해 가장 적합한 방향을 제안하는 방식으로 바꿔봤습니다. 결과적으로 응대 건수가 10~20% 늘어나 큰 보람을 느꼈던 기억이 있습니다.

또, CX 업무를 하면서는 ‘데이터’를 기반으로 세운 가설이 실제로 맞아 떨어졌을 때 큰 성취감을 느꼈어요.  

반복되는 문의 유형을 정리하고 원인을 추정해 안내 문구와 프로세스를 수정했는데, 실제로 해당 문의가 줄어드는 걸 확인했을 때 ‘우리가 서비스에 영향을 주고 있구나’ 실감했습니다! 

태헌님: 저는 고객이 겪는 다양한 문제를 해결해드리고, 제 도움으로 고객들이 기분 좋게 상담을 마무리하는 순간이 매번 보람차다고 느껴요.

고객 경험을 혁신적으로 고도화했던 순간으로는, 업무에 적응할 무렵 동료와 함께 진행한 '헬프센터 개선' 프로젝트가 가장 먼저 떠올라요.

고객이 상담원 연결을 기다리지 않고도 문제를 스스로 해결할 수 있도록 비즈하우스 헬프센터와 채팅 상담 여정을 최적화했습니다. 특히 복잡했던 ‘상품 옵션' 문의 과정을 고객 눈높이에 맞춰 재설계하고, '헬프센터’에 직관적인 가이드를 신규 제작하여 정보 접근성을 높였어요.

실제로 고객 문의 비율이 감소하고 헬프센터 조회율이 늘어나는 걸 데이터로 확인할 수 있었습니다. 가이드 덕분에 기다림 없이 고객이 궁금증을 해결하고, 팀은 더 중요한 상담에 집중할 수 있는 환경을 만들 수 있어 정말 보람차고 뿌듯했어요.

상담만 하는 CS를 넘어 다른 영역에서도 실제로 고객 경험을 개선할 수 있다는 점이 비즈하우스 고객만족팀을 비롯해 미리디 CX그룹의 특징이지 않을까 싶어요.

고객의 목소리를 가장 가까이에서 듣고, 모이는 데이터를 바탕으로 내 손과 눈으로 고객 경험을 고도화할 수 있다는 사실이 재밌게 느껴지는 요즘입니다.

재훈님: 깔끔한 근무 환경, 자유롭고 수평적인 조직문화, 팀 분위기 등 모두 좋지만, ‘복리후생’에 가장 만족하는 것 같아요! 

조식과 점심 식대 지원으로 식비도 많이 아끼고 있구요. 매달 적립되는 자사 서비스 포인트를 이용해 친구/가족 행사에 사용할 현수막을 사거나 아르기닌 같은 건강 식품도 구매하고 있습니다.

또 최근에 복지몰 포인트가 생기면서, 살까말까 고민하던 가전이랑 운동 기구를 복지몰에서 구매하고 있는데요. 최근에 음식물쓰레기 처리기를 샀는데 아주 만족하고 있어요.😊

태헌님: 저는 우리 팀원분들이랑 팀 분위기요. 모두들 정말 ‘프로페셔널’하다고 표현하고 싶어요. 

모두들 본인이 담당한 일에 진심으로 임하시고 고객 경험 개선을 위해 많은 노력을 하고 계시다고 감히 자신할 수 있습니다. 

저는 평소 일을 할 때 업무 환경이나 복지도 중요하지만, 가장 중요한 건 ‘함께 하는 사람들’이라고 생각하는데요. 

함께 일하고 있는 ‘비즈하우스 고객만족팀’에 저 개인적으로 매우 만족하고 있습니다.

전체적으로 다들 조용하시지만 생각이 깊고 서로를 배려하는 모습을 자주 보게 되는데, 이런 부분에 있어 항상 많이 배우고 있어요. 

근무 환경이나 복지에 대해서는 회사가 직원들의 목소리에 항상 귀 기울이고 노력을 많이 하고 있구나를 느껴요. 

특히 피플팀 분들께서 여러 직원분들이 주시는 문의 사항에 최대한 도움을 주려고 하시고, 리드분들과 소통하며 팀마다의 고충을 적극 듣고 개선하려고 하는 점이 매번 인상 깊어요! 

진부하겠지만 ‘최고의 복지는 좋은 동료다’라는 말을 실현하기 위해 미리디가 많은 노력을 하고 있다고 생각해요. 

태헌님: 이 질문은 제가 답변드리면 좋을 것 같아요. 

지난 1년간 제가 어떤 부분에서 성장을 해왔는지 돌이켜보면 ‘고객의 니즈를 정확히 파악하고, 문제를 효과적으로 해결하는’ 부분에서 많은 성장을 했다고 느끼고 있습니다.

상담 경로 최적화 및 콘텐츠 개선 프로젝트를 진행하며, 고객의 진짜 페인 포인트를 발견하는 것이 정말 중요하다는 것을 체감했어요. 

1년 계약직에, CS 업무가 메인인 점이 너무 막연하고 부담스럽게 느껴지실 분들도 계시겠지만, 저를 비롯한 다른 팀원분들 모두 입사한지 1년도 되지 않아 CX 업무에도 참여하고 정규직으로 전환까지 하셨어요.

고객에게 진심으로 다가가는 마음이 있다면 진입 장벽은 훨씬 낮아지고, CX매니저로서 엄청난 속도로 성장할 수 있다고 자신합니다.

재훈님: 서비스가 성장하면서 문의가 늘어나고, 팀 규모가 커지는 건 자연스러운 흐름이라고 생각해요. 

다만, 단순히 ‘문의가 늘었으니 사람을 더 뽑자는' 식으로는 가고 싶지 않아요. 지금과 같은 속도로 문의가 계속 늘어난다면, 결국 운영이 버거워질 수밖에 없다고 생각합니다. 

그래서 최근에는 ‘AI 채팅 도입’과 ‘반복 업무 자동화’를 통해 팀 생산성을 높이는 방향을 고민하고 있어요. 자주 반복되는 단순 문의는 AI가 먼저 대응하고, 상담사는 조금 더 복잡하고 판단이 필요한 케이스에 집중하는 구조를 만들어가고 있습니다.

사내 다른 팀들도 AI를 업무에 적극 활용해보자는 분위기가 점점 강해지고 있는데요. 실제로 회사 차원의 지원도 늘어나고 있고요. 우리 팀도 고객 응대 챗봇만 두는 게 아니라 ‘문의 요약, 분류’처럼 내부 업무 부담을 줄일 수 있는 부분을 계속 고민하고 적용하려고 해요.

이런 흐름 속에서 CX팀의 역할도 조금씩 달라지고 있다고 느끼고 있습니다. 

앞으로의 지향점은 ‘문의를 잘 응대하는 팀'이 아니라 ‘문의가 줄어드는 프로세스를 만드는 팀’이 되고 싶어요. 

고객이 굳이 문의하지 않아도 되는 구조를 설계하고, 불편을 사전에 제거하는 방향으로 확장해 가고자 합니다. 

궁극적으로 ‘서비스 전반을 더 매끄럽게 만드는 운영 조직’으로 역할하고 싶습니다. 

팀 리드로서 26년도 목표는 ‘문의가 늘어도 운영이 흔들리지 않는 구조’를 만드는 거예요. 

어떤 업무를 자동화할 수 있을지 고민하며, 상담사가 소모되는 구조가 아니라 더 가치 있는 문제 해결에 집중할 수 있는 환경을 만들어 가려 합니다. 

재훈님: 친절하게 고객 응대를 잘하시는 것도 물론 중요하지만, ‘왜 이런 일이 생겼을까?’를 한 번 더 생각해보는 분들이 오시면 잘 맞으실 것 같아요. 

이런 분들이 일반 문의에서도 고객의 진짜 니즈를 잘 파악하고, 여러 원인이 얽혀 있는 상황에서도 차분하게 정리해 해결해 나가시더라고요. 또 반복되는 문의를 단순히 처리하는 것에서 그치지 않고, 발생 원인을 고민해보고 개선까지 연결이 가능한 분일 거라고 생각합니다.

또 ‘상황에 맞게 판단하고 조율하는 힘’도 중요해요. 물론 매뉴얼이 존재하지만, 그 안에서 어떻게 더 좋은 방향으로 풀어갈지 고민하는 과정이 많거든요.

마지막으로 사람을 응대하는 일에만 머무르지 않고, ‘데이터’를 보고 ‘구조’를 개선하는 데 흥미를 느끼는 분이라면 더 잘 맞을 것 같습니다! 

고객의 감정을 이해하는 공감 능력과 함께, 문제를 구조적으로 바라보는 시각을 함께 가져가는 것이 CX매니저에게 중요한 역량이라고 생각합니다.

태헌님: ‘고객의 니즈를 정확히 파악하고, 문제를 효과적으로 해결하는 역량’과 ‘고객에 대한 진심'이 가장 중요한 역량이라고 생각해요.

반복적으로 발생하는 문의나 문제에 대한 근본적인 원인을 찾고, 어떻게 하면 효과적으로 해결할 수 있을지 다각도로 고민하는 분, 이런 의견을 적극적으로 나눌 수 있는 분이라면 비즈 고객만족팀에 빠르게 녹아드실 수 있을 거예요! 

그리고 팀 특성상 미리캔버스 고객만족팀과 개발팀, 사업운영팀 등 다양한 내부 담당자들과 소통을 자주 하게 되는데요. 

타 팀과의 커뮤니케이션에서 명확하게 의사를 전달하고, 업무상 발생할 수 있는 상호 이해관계를 파악하는 능력도 아주 중요하다고 생각합니다. 

아무래도 팀 포지션상 고객과 유관부서 사이에서 서로의 입장을 전달해야 하는 위치이다보니, 원활한 소통이 이뤄질 수 있도록 맥락 파악이나 소통이 잘되는 분일 수록 좋을 것 같아요.

재훈님: 비즈하우스 CX매니저는 타사 고객 응대, CX 업무보다 조금 더 복합적이고, 그만큼 다양한 경험을 할 수 있는 포지션이라고 생각해요. 

혼자 해결하기보다 같이 이야기하면서 기준을 만들어가는 분위기를 선호하신다면 분명 잘 맞을 거예요! 

완벽하게 준비된 상태가 아니라도 괜찮습니다! 배우면서 함께 고민하고 성장하고 싶은 분이라면 망설이지 말고 지원해주세요. 

태헌님: 처음에는 서비스 자체가 낯설고 업무 난도가 있다고 느껴지시겠지만, 초기에 적응만 잘하신다면 이후에는 어렵지 않게 업무를 수행하실 수 있을 거라고 생각합니다.  

단순한 고객응대 업무 외에도, 데이터를 바탕으로 VOC를 분석을 하거나 유관부서 및 제작업체와 활발하게 소통하며 문제 해결의 처음과 끝을 주도하는 재밌는 일을 많이 경험해 보고 싶은 분이라면, 주저 말고 지원하시라고 말씀드리고 싶어요!

바로 이런 팀을 찾고 계셨다면, 그 시작을 함께해볼까요?

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