재훈님: 안녕하세요, 비즈하우스 고객만족팀에서 어느새 6년 차를 맞이한 팀리드 임재훈입니다.

대학 시절 여러 서비스직을 경험하며 매뉴얼대로만 응대해야 하는 경직된 분위기에 아쉬움을 많이 느꼈는데요, 비즈하우스 고객만족팀 채용 공고를 보고 ‘자유로운 분위기일 것 같다’는 느낌을 강렬하게 받아 지원하게 되었습니다.

실제로 입사해 보니 수평적이고 자율적인 분위기 속에서 일할 수 있었고, 무엇보다 과거 서비스직을 경험하며 느꼈던 매뉴얼의 한계에서 벗어나 담당자의 판단 하에 상황에 맞는 유연한 처리를 할 수 있다는 점이 가장 만족스럽습니다.

주어진 업무 권한 내에서 필요한 지식과 툴을 주도적으로 익히고 CS/CX 스킬을 키워나가다 보니, 자연스럽게 팀 리드 자리까지 성장할 수 있었던 것 같아요.

태헌님: 안녕하세요, 비즈하우스 고객만족팀에서 고객 응대와 경험 개선 업무를 담당하고 있는 권태헌입니다.

저는 작년 3월 중순에 합류해 곧 입사 1년차가 되는데요. CS 포지션은 단순한 고객 응대 업무만 도맡아 하는 경우가 많은데, 비즈하우스 CX매니저는 유관 부서 및 제작 업체와 활발히 소통하며 서비스의 크고 작은 오류와 고객이 겪는 문제를 주도적으로 해결할 수 있다는 점에 매력을 느껴 입사를 결정하게 되었습니다.

입사 후 1분기는 적응 기간으로 채널톡 고객 상담 업무를 주로 진행했고, 2분기부터는 고객의 상담 진입 경로를 최적화하고 헬프센터 콘텐츠를 고도화하는 등 본격적인 CX 개선 프로젝트를 수행하고 있습니다.

재훈님: 저는 우리 팀이 서비스와 고객을 연결해주는 다리이자, 동시에 고객 경험의 방향을 조율하는 팀이라고 생각해요.

고객의 불편과 요구 사항을 단순히 내부에 전달하는 것이 아니라, 그 안에 담긴 ‘맥락’을 함께 전달해 팀이 최적의 선택을 할 수 있도록 돕는 역할을 수행하고 있습니다.

많은 분들이 CX를 고객 문의를 응대하는 업무로만 생각하시기도 하는데요. 저희는 문제 해결에 그치지 않고, 동일한 문제가 반복되지 않도록 구조를 개선하는 것에 더 큰 의미를 두고 있습니다.

단 한 건의 문의일지라도 ‘왜 이러한 상황이 발생했을까?’ ‘어떻게 하면 사전에 방지할 수 있을까?’를 함께 고민하는 태도를 항상 유지하려 노력하고 있어요.

현재 비즈하우스 고객만족팀은 채팅, 유선 등 다양한 채널을 통해 고객을 만나고 있습니다. 그 과정에서 수집되는 고객의 목소리를 정리하고 분석해, 필요 시 유관 부서와 공유하여 개선으로 연결하는 역할 또한 담당하고 있어요.

고객과 서비스 사이에서 단순 전달자가 아니라, ‘서로를 이해시키는 연결고리’라고 생각해주시면 좋을 것 같습니다.

재훈님: 면접 때 많이 물어보시는 질문인데요, 앞서 간략하게 말씀드린 것과 같이 비즈하우스 고객만족팀이 지향하는 CX는 고객의 문의를 해결하는 것을 넘어 동일한 문제가 발생하지 않는 프로세스를 만드는 일입니다.

예를 들어, 배송 지연 문의가 들어왔다고 가정하면, CS 관점에서는 상황을 빠르게 확인해 안내드리는 것이 핵심입니다.

반면, CX 관점에서는 문의가 반복되는 원인이 무엇인지 확인하고, 안내 문구를 개선하거나 내부 프로세스를 변경해 문의 자체를 줄이는 방향을 고민하는 것까지 포함해요.

현재 비즈하우스 고객만족팀 업무 비중은 기본적인 고객 응대 CS업무가 70%이고, CX 업무는 30% 정도입니다. 이 비중을 앞으로 CX 쪽으로 더 확장해가는 게 목표입니다.

구체적인 업무 범위는 아래와 같아요. 

• 채팅·유선 등 고객 문의 응대 및 이슈 해결

• 반복 문의 및 클레임 데이터 정리와 원인 분석

• 유관 부서와의 협업을 통한 서비스 개선 제안

• 응대 품질 관리 및 상담 가이드 고도화

• AI 상담, 자동화 프로세스 운영 및 개선

재훈님: 비즈하우스는 고객의 주문이 들어올 때마다 소량으로 주문 제작이 가능한 커머스다보니(Print on Demand), 일반적인 커머스 플랫폼과는 결이 조금 다른데요.
완제품을 판매하는 플랫폼이 아니라, 고객이 직접 원하는 상품을 디자인하고 제작을 의뢰하는 방식이기 때문에 주문 하나하나가 ‘맞춤 제작’에 가깝습니다.

그만큼 많은 변수가 존재하고 각 단계가 결과물에 영향을 줄 수 있는 구조입니다. 그래서 매뉴얼에 맞춰 응대하는 역할을 넘어 인쇄 출력에 대한 지식과 서비스 구조에 대한 이해를 꾸준히 키워가야 해요.

예를 들어, ‘품질 불량’ 문의가 발생했을 경우에도 단순히 ‘제품이 잘못 나왔다’로 끝나는 경우는 거의 없어요.

고객이 디자인 편집, 옵션 선택 중 실수로 발생한 이슈일 수도 있고, 주문 검수 과정에서의 오류나 파일 변환 과정에서의 내부 시스템 오류일 가능성도 있습니다. 혹은 제작 단계에서의 인쇄 불량이거나, 배송 중 파손처럼 물류 단계에서 발생하는 이슈일 수도 있어요.

이처럼 하나의 문의에도 여러 단계에서의 가능성이 있기 때문에, 서비스를 이해하고 원인을 파악하려는 태도가 중요해요.

태헌님: 저도 입사 초반에 서비스에 대한 이해가 충분치 않아 어려움이 있었어요. 

일상에서 일반 프린터로 출력하는 것 말고, 배너, 현수막, 명함 등 인쇄 출력물 제작을 접하기는 쉽지 않잖아요. 고객들도 대부분 입사 전의 저처럼, 인쇄 출력에 대한 지식이 적다보니 제작 공정상 불가피하게 발생하는 사항에 대한 문의가 많습니다.

인쇄 시 발생하는 색상 차나 재단 밀림으로 인한 사이즈 오차 등 제작 공정상 발생할 수 있는 상황들이 고객 입장에는 와닿지 않으니, 이에 대해 설득력 있게 설명하기 위해서는 서비스에 대한 이해도가 필요해요.

또 디자인 시 사용되는 미리캔버스 에디터 기능이나 ‘포토샵, 일러스트’ 같은 디자인 툴에 대한 이해도 어느 정도 요구되다보니, 초반 업무 난이도가 낮지는 않아요.

저도 초반에 이런 어려움을 느끼고, 인터넷이나 서적 등 관련 정보를 찾아가며 익히는 시간을 가졌습니다. 생소한 영역이라 처음에는 어려웠지만, 이미 내부에 많은 자료가 있고, 온보딩 시 교육 기간과 바로 옆에 팀원분들이 항상 같이 계시기 때문에 시간이 지남에 따라 큰 어려움 없이 적응할 수 있었습니다.

재훈님: 이렇게 보면 업무 범위가 다소 넓어 보일 수 있고, 실제로도 아주 쉬운 CX 업무는 아니라고 생각해요. 그렇다고 부담을 느끼거나 두려워하실 필요는 없어요.

실제 업무를 경험하면서 하나씩 익혀가면 되고, 모르는 부분은 팀원들에게 먼저 물어보면 됩니다. 문제를 해결해나가며 배우려는 태도와 질문을 두려워하지 않는 자세가 있다면 충분히 적응하실 수 있다고 생각해요.

또 ‘커머스 플랫폼, 디자인 툴, 인쇄 출력 공정, 물류’까지 서비스 전반을 이해할 수 있다는 점에서 ‘서비스 운영자’로 성장할 수 있는 가능성이 큰 직무라고 생각합니다.

태헌님: 네, 재훈님께서 한 가지 중요한 부분을 빠뜨리셨는데요.

입사 첫 날에 피플팀에서 매우 친절하게 미리디 전반에 대해 오리엔테이션을 진행해주세요.ㅎㅎ (정말 미리디의 '모든 것’에 대해)

미리디의 숨어 있는 매력과 회사 전체적인 분위기를 파악하는데 많은 도움이 됐던 기억이 있습니다.

이후는 재훈님이 설명해주신 것처럼 수습 기간을 거치게 되고요.

저는 처음에 비즈 고객만족팀 내부 전산 시스템인 ‘인트라’ 적응에 시간이 걸렸어요. 처음에는 정말 복잡하다고 느껴졌는데, 익숙해지니 지금은 편리한 부분도 많다고 생각합니다.

그리고 재훈님께서 최대한 어렵지 않게 설명을 해주시고, 궁금한 게 있으면 성실하게 잘 알려주세요. 궁금한 게 있으면 무조건! 많이! 물어보시는 것을 적극 추천드립니다.

인트라 사용 교육이 끝나면 본격적으로 고객 응대에 대한 교육과 실습이 진행되는데요. 이때 비즈하우스가 정말 ‘고객의, 고객에 의한, 고객을 위한’ 회사가 되기 위해 많은 노력을 하고 있구나를 느꼈습니다.

어떤 톤과 관점으로 고객을 응대해야 하는지 간단한 답변부터 하나씩 작성하면서, 비즈하우스 고객만족팀이 고객을 대하는 온도를 처음 접하게 되었어요. 개인적으로 이 시기에 비즈하우스 CX팀의 서비스 마인드와 고객 응대 방향성을 많이 이해했습니다.

추가로 중간 테스트는 충분히 준비할 수 있는 시간을 주시고, 너무 어렵지 않으니 긴장하거나 스트레스 받으실 필요는 없습니다!

재훈님뿐 아니라 다른 팀원분들도 모두 일에 진심이고 열정적인 분들이라, 신입분들이 어떤 질문을 해도 친절하게 답해주세요. 팀에서 많이 도와주시려는 분위기라 새로 입사하시는 분들이 부담을 많이 안 가지시면 좋겠어요.